اگه یه کسب‌وکار رو مثل یه کشتی بزرگ در نظر بگیری، KPIها یا همون شاخص‌های کلیدی عملکرد، نقش قطب‌نمای این کشتی رو بازی می‌کنن. این شاخص‌ها بهت کمک می‌کنن که بفهمی تو مسیر درستی هستی یا نه، چقدر به هدف‌هایی که تعیین کردی نزدیک شدی و کجاها باید مسیر رو تغییر بدی. شاید تا حالا برات سوال پیش اومده که چرا بعضی شرکت‌ها موفق‌ترن؟ خب، یکی از دلایلشون همین استفاده درست از KPIهاست. با ما همراه شو تا ببینیم این شاخص‌ها دقیقاً چی هستن، چطور کار می‌کنن و چرا برای هر کسب‌وکاری که دنبال پیشرفت و موفقیته، ضروری‌ هستن.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) چیه؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همون Key Performance Indicator، یه سری معیارها و اندازه‌گیری‌های مشخص هستن که شرکت‌ها انتخابشون می‌کنن تا بفهمن چقدر عملکردشون خوب بوده و چقدر به هدف‌های خاص خودشون نزدیک شدن. یعنی تو انتخاب KPI‌ها، هدف‌های شرکت نقش خیلی مهمی دارن.

این یعنی هر شرکتی KPI‌های مخصوص خودش رو داره، و این KPI‌ها می‌تونن از سطح کل سازمان گرفته تا یه دپارتمان خاص، یه تیم یا حتی یه پروژه کوچیک متفاوت باشن.

تفاوت بین KPI و متریک‌ها

متریک‌ها به طور کلی همون داده‌های خام و عدد و رقمی هستن که کسب و کارت از بخش‌های مختلف جمع می‌کنه. مثلاً تعداد بازدید از سایت، تعداد فروش، تعداد تماس‌های مشتری‌ها، یا تعداد فالوئرهای اینستاگرام. همه این‌ها متریک هستن. ولی خب اینا فقط اعدادن و به تنهایی چیز خاصی بهت نمی‌گن. مثلاً اینکه سایتت ۱۰۰۰ تا بازدید داشته خوبه یا نه؟ اینجاست که KPI وارد ماجرا می‌شه.

حالا KPI‌ها هم نوعی متریک هستن، ولی تفاوتشون اینه که این متریک‌ها به یه هدف خاص کسب‌وکارت مرتبط می‌شن و کمک می‌کنن بفهمی چقدر توی رسیدن به اون هدف موفق بودی. یعنی متریک‌هایی که اهمیت ویژه‌ای دارن و عملکرد کسب و کارت رو نسبت به اهداف اصلیش اندازه می‌گیرن. مثلاً اگر هدف کسب و کارت افزایش فروشه، یکی از KPI‌هات می‌تونه "تعداد فروش ماهانه" باشه. پس این متریک‌ها مشخصاً بهت نشون می‌دن چقدر به اون هدف اصلی نزدیک شدی.

حالا یه نگاه سریع به تفاوت‌های اصلی بین این دوتا بندازیم:

یک مثال از KPI

خیلی ساده بگم، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) همون هدف‌هایی هستن که براشون تلاش می‌کنی تا بهشون برسی. بذار یه مثال ساده بزنم: فرض کن یه دکه فروش سیب داری و می‌خوای توی این ماه برای اینکه سودآور باشی، ۱۰۰۰ تا سیب بفروشی.

حالا KPI‌ای که برای خودت تعیین می‌کنی اینه که باید تا پایان این ماه ۱۰۰۰ تا سیب بفروشی. حالا فرقی نمی‌کنه که هفته‌ای ۲۵۰ تا سیب بفروشی یا توی سه روز اول همه ۱۰۰۰ تا رو بفروشی، هدف تو رسیدن به این عدده. مثلاً وقتی تو هفته دوم سپتامبر هستی و ۵۵۰ تا سیب فروختی، می‌تونی با نگاه به KPIت بفهمی که تو مسیر درستی هستی و احتمالاً به هدفت می‌رسی.

در کسب‌وکارها، KPIها می‌تونن دو نوع باشن: کلی یا جزئی. KPIهای کلی عملکرد کلی کسب‌وکارت رو می‌سنجن، مثلاً رسیدن به ۱ میلیون دلار درآمد سالیانه. اما وقتی روی فرایندهای خاص مثل یه دپارتمان، تیم یا حتی یه فرد تمرکز می‌کنی، اون‌ها KPIهای جزئی‌تر محسوب می‌شن.

ویژگی‌های یک KPI خوب چیه؟

برای اینکه بتونی درست و حسابی پیشرفت رو دنبال کنی و نتیجه بگیری، باید KPI‌های مناسبی انتخاب کنی. بهترین برنامه‌ها معمولاً از ۵ تا ۷ تا KPI استفاده می‌کنن تا بتونن به شکلی مؤثر عملکرد رو بررسی کنن. اما یه KPI خوب باید چند تا ویژگی مهم داشته باشه که بهش می‌گیم معیارهای "SMART". حالا این معیارها چی هستن؟ بیا با هم مرور کنیم:

مشخص (Specific)

هر KPI باید دقیق و واضح باشه. یعنی باید بدونی دقیقاً چی رو داری اندازه‌گیری می‌کنی و چرا این اندازه‌گیری مهمه. مثلاً اینکه فقط بگی "بهبود فروش" کافی نیست. باید بگی "افزایش ۲۰ درصدی فروش محصولات دیجیتال توی ۳ ماه آینده". اینطوری همه می‌دونن دارن روی چی کار می‌کنن.

قابل اندازه‌گیری (Measurable)

KPI باید قابل اندازه‌گیری باشه. اگه نتونی دقیق بفهمی که چقدر پیشرفت کردی، عملاً KPIت بی‌فایده‌ست. مثلاً به جای اینکه بگی "بهبود رضایت مشتری"، بگو "افزایش ۱۰ درصدی امتیاز رضایت مشتری". اینطوری عدد و رقم داری و راحت‌تر می‌تونی نتیجه‌گیری کنی.

قابل دستیابی (Achievable)

هدفی که تعیین می‌کنی باید واقع‌بینانه باشه و بتونی بهش برسی. اگه یه چیزی خیلی بزرگ و غیرقابل دسترس باشه، فقط باعث دلسردی تیم می‌شه. باید یه هدفی بذاری که بتونی با تلاش بهش برسی و حس کنی که داری پیشرفت می‌کنی.

مرتبط (Relevant)

KPI باید به بهبود واقعی کسب‌وکارت کمک کنه. یعنی باید چیزی باشه که به هدفت نزدیکت کنه. فرض کن یه KPI تعیین کنی که به بخش غیرمهمی از کسب‌وکار مربوط باشه، خب اون وقت اصلاً به درد نمی‌خوره. باید مطمئن بشی KPI‌هات به نتایجی که می‌خوای برسی کمک می‌کنن.

زمان‌بندی مشخص (Time-bound)

یه KPI خوب باید یه بازه زمانی مشخص داشته باشه. یعنی بدونی که تا کی باید به هدفت برسی. بدون ددلاین و زمان‌بندی، هدف خیلی مبهم می‌شه و نمی‌تونی بفهمی کی باید نتیجه بگیری. پس بهتره بر اساس عملکرد گذشته، یه زمان منطقی تعیین کنی و مطمئن بشی تیم به ددلاین‌ها پایبند بمونه.

خلاصه، اگه می‌خوای KPI‌هات واقعاً به کارت بیان و کمکت کنن، باید دقیق، قابل اندازه‌گیری، واقع‌بینانه، مرتبط و با زمان‌بندی درست باشن. اینطوریه که KPI‌هات هم به پیشرفتت کمک می‌کنن و هم قابل پیگیری و ارزیابی هستن.

انواع KPIها

همونطور که KPI‌ها برای هر کسب‌وکار و دپارتمان ممکنه متفاوت باشن، یه سری از انواع اصلی KPI وجود داره که تقریباً همه کسب‌وکارها بهشون نیاز دارن. بیا با هم چند تا از مهم‌ترینشون رو مرور کنیم.

1. KPI‌های مالی

این دسته از KPI‌ها، وضعیت مالی و عملکرد کسب‌وکار رو بررسی می‌کنن و بهت کمک می‌کنن بفهمی اوضاع کسب‌وکار از نظر سودآوری و سلامت مالی چطوره.

چند نمونه از KPI‌های مالی:

2. KPI‌های بازاریابی

KPI‌های بازاریابی همون معیارهایی هستن که برای ارزیابی پیشرفت به سمت اهداف بازاریابیت استفاده می‌کنی. اینا کمک می‌کنن بفهمی آیا تلاش‌های بازاریابیت دارن جواب می‌دن یا نه.

چند نمونه از KPI‌های بازاریابی:

3. KPI‌های فروش

KPI‌های فروش به عملکرد تیم فروش توجه دارن و نشون می‌دن که تیم فروش چطور می‌تونه:

• جریان فروش رو مدیریت کنه
• مشتری‌های جدید جذب کنه
• مشتری‌های احتمالی رو به مشتری‌های واقعی و فرصت‌های تجاری تبدیل کنه

چند نمونه از KPI‌های فروش:

4. KPI‌های عملیاتی

KPI‌های عملیاتی به کارایی عملیات پشت‌صحنه کسب‌وکار نگاه می‌کنن و اطمینان می‌دن که همه فرایندهای داخلی به درستی و بهینه انجام می‌شن.

چند نمونه از KPI‌های عملیاتی:

این KPIها به کسب‌وکارها کمک می‌کنن تا نه تنها عملکرد تیم فروش و فرآیندهای فروش رو بررسی کنن، بلکه به بهبود عملیات داخلی و پشت‌صحنه هم کمک می‌کنن.

5. KPI‌های تجربه مشتری

KPI‌های تجربه مشتری، میزان رضایت و وفاداری مشتری‌ها رو اندازه‌گیری می‌کنن و به کسب‌وکارها کمک می‌کنن بفهمن مشتری‌هاشون چطور برند رو می‌بینن و چه احساسی نسبت بهش دارن. این KPIها برای درک بهتر و بهبود وفاداری مشتری‌ها خیلی مهمن.

چند نمونه از KPI‌های تجربه مشتری:

این KPIها بهت کمک می‌کنن که بفهمی مشتری‌ها چقدر از خدمات و محصولاتت راضی هستن، چقدر راحت با برندت ارتباط برقرار می‌کنن، و چطور می‌تونی تجربه کلی‌شون رو بهتر کنی تا وفاداری و حفظ مشتری‌ها بیشتر بشه.

مزایای استفاده از KPIها

همون‌طور که گفتیم، KPIها ابزارهای فوق‌العاده‌ای هستن که به کسب‌وکارها کمک می‌کنن عملکردشون رو به شکل شفاف و قابل اندازه‌گیری بررسی کنن. وقتی از KPIها به درستی استفاده کنی، می‌تونی خیلی راحت بفهمی کجاها خوب عمل کردی و کجاها نیاز به بهبود داری. بیایم چند تا از مهم‌ترین مزایای استفاده از KPIها رو با هم مرور کنیم:

1. تشویق به تعیین اهداف قابل اقدام

یکی از بزرگ‌ترین مزایای KPIها اینه که وقتی شروع می‌کنی به دنبال کردنشون، مجبور می‌شی هدفت رو دقیق‌تر و واضح‌تر مشخص کنی. وقتی KPI‌ها رو بررسی می‌کنی، دیگه نمی‌تونی هدفی رو بدون برنامه‌ریزی و جزئیات مشخص تعیین کنی. این باعث می‌شه کسب‌وکارها اهدافی بسازن که قابل دستیابی و اندازه‌گیری باشن، و سیستمی پیاده کنن که دقیقاً بدونه به چه هدفی داره می‌رسه. اینجوری دیگه سیستم‌های کاری بی‌هدف بودنشون از بین می‌ره.

2. راه‌حل‌های داده‌محور

KPIها بهت کمک می‌کنن مسائل رو با تکیه بر داده‌ها شناسایی و حل کنی. وقتی به اعداد و داده‌ها نگاه می‌کنی، به جای اینکه بر اساس حس و حدس تصمیم بگیری، روی اطلاعات واقعی تکیه می‌کنی. این روش داده‌محور به کسب‌وکارها در برنامه‌ریزی استراتژیک کمک می‌کنه و باعث می‌شه عملیات روزانه‌شون بهینه‌تر بشه. به‌خصوص در زمان‌هایی که عملکرد یکی از بخش‌ها یا تیم‌ها افت می‌کنه، KPIها مثل یه راهنمایی می‌مونن که مشکلات رو روشن می‌کنه و بهت کمک می‌کنه راه‌حل‌های دقیق پیدا کنی.

3. افزایش مسئولیت‌پذیری

یکی از ویژگی‌های جالب KPIها اینه که کارکنان رو در برابر عملکردشون پاسخگو می‌کنه. وقتی که می‌دونن اعداد و آمارها دقیق بررسی می‌شن، دیگه کسی نمی‌تونه از زیر کار در بره یا کار رو به تعویق بندازه. KPIها به‌جای احساسات یا برداشت‌های شخصی، از داده‌ها و اعداد واقعی استفاده می‌کنن و این یعنی هر کسی به اندازه‌ی واقعی عملکردش قضاوت می‌شه. اینجوری کارکنان با انگیزه بیشتری کار می‌کنن چون می‌دونن که عملکردشون دقیقاً رصد می‌شه.

4. اندازه‌گیری پیشرفت

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های هر کسب‌وکاری اینه که هدف‌های بزرگ تعیین کنه ولی نتونه پیشرفتش رو به درستی پیگیری کنه. بدون اینکه بدونی چقدر به هدفت نزدیک شدی، برنامه‌ریزی کردن چندان فایده‌ای نداره. KPIها به کسب‌وکارها اجازه می‌دن هدف‌گذاری کنن و بعد به‌طور مداوم پیشرفت‌ها رو اندازه بگیرن. این اندازه‌گیری منظم باعث می‌شه همیشه بدونی کجای مسیری و چقدر تا رسیدن به هدفت فاصله داری.

5. ایجاد هماهنگی بین تیم‌ها

وقتی که همه اعضای تیم‌ها از KPIهای مشخصی استفاده می‌کنن، انگار همه به یه زبان مشترک حرف می‌زنن. این باعث می‌شه همه روی یه هدف متمرکز بشن و بفهمن که چطور باید به اون هدف نزدیک‌تر بشن. KPIها این هماهنگی رو ایجاد می‌کنن و جلوی سردرگمی رو می‌گیرن، چون همه دقیقاً می‌دونن چی کار باید بکنن و کجا رو باید بهبود بدن.

6. شناسایی به موقع مشکلات 

یکی دیگه از مزایای مهم KPIها اینه که وقتی مشکلی پیش بیاد، فوراً نشونش می‌دن. مثلاً فرض کن KPI ترافیک وب‌سایت رو بررسی می‌کنی و می‌بینی ناگهان افت کرده. اینجاست که می‌فهمی یه مشکلی وجود داره، مثل مشکلات سئو، محتوای ضعیف، یا مشکلات فنی. با پیگیری مرتب KPIها، می‌تونی سریع‌تر مشکلات رو شناسایی کنی و اقدامات لازم رو انجام بدی.

7. تصمیم‌گیری آگاهانه و بر اساس داده‌ها

وقتی KPIها رو بررسی می‌کنی، تصمیم‌هات بر اساس واقعیت‌ها و داده‌های قابل اعتماد گرفته می‌شن، نه حدس و گمان. اینطوری اگه مثلاً کمپین‌های بازاریابیت اونجور که انتظار داشتی عمل نکردن، می‌تونی بفهمی مشکل دقیقاً کجاست و استراتژی‌هات رو بر اساس داده‌ها بهینه کنی. این روش به تصمیم‌گیری‌های هوشمندتر و دقیق‌تر منجر می‌شه و از اتلاف زمان و منابع جلوگیری می‌کنه.

در مجموع، KPIها نه تنها ابزارهایی هستن که به کسب‌وکارها کمک می‌کنن عملکردشون رو بهبود بدن، بلکه بهشون کمک می‌کنن همیشه در مسیر درستی قرار بگیرن، مشکلات رو به موقع تشخیص بدن و با اعتماد به داده‌ها، تصمیم‌های استراتژیک بگیرن.

محدودیت‌های KPIها

در کنار تمام مزایایی که KPIها دارن، یه سری معایب و محدودیت‌ها هم هست که باید بهشون توجه کنی.

نیاز به زمان زیاد

یکی از مشکلات KPIها اینه که ممکنه مدت زمان زیادی طول بکشه تا بتونی اطلاعات مفیدی ازشون به دست بیاری. مثلاً ممکنه یه شرکت بخواد برای فهمیدن روند رضایت کارکنان، سال‌ها داده جمع کنه تا بتونه به یه نتیجه درست برسه. پس اینطور نیست که همیشه فوراً به نتیجه برسی؛ باید صبور باشی.

نیاز به پیگیری مداوم

KPIها نیاز به پیگیری و بررسی مداوم دارن. اگه یه گزارش KPI آماده بشه ولی هیچ‌وقت تحلیل نشه، عملاً فایده‌ای نداره. به علاوه، اگه KPIها رو مرتب بررسی نکنی و دقت نکنی که آیا هنوز منطقی و قابل اعتماد هستن یا نه، نمی‌تونی تصمیمات درستی بگیری. این یعنی باید همواره در حال چک کردنشون باشی تا کاربردی بمونن.

امکان دستکاری شدن

یکی دیگه از مشکلات KPIها اینه که ممکنه مدیران به جای اینکه تمرکز کنن روی بهبود واقعی عملکرد، تمرکزشون رو بذارن روی بهبود KPI‌ها، چون این KPIها ممکنه به پاداش‌ها و مزایای عملکردی مرتبط باشن. اینجوری ممکنه به جای اینکه واقعاً کار درست رو انجام بدن، فقط تلاش کنن اعداد KPIها رو خوب نشون بدن.

خطر ایجاد انگیزه‌های نادرست

اگه مدیران بیشتر به اعداد و ارقام KPIها توجه کنن تا به نتایج واقعی، ممکنه کیفیت کار پایین بیاد. چون تمرکز بیش از حد روی KPIهای بهره‌وری، باعث می‌شه مدیران فقط به فکر بالا بردن اعداد باشن و کارمندان هم حس کنن فشار زیادی برای رسیدن به این اعداد رو دوششون هست، حتی اگه اون اعداد منطقی نباشن.

چطور KPIهای مناسب رو انتخاب و اندازه‌گیری کنیم؟

اگه می‌خوای توی یه بازار رقابتی پیشرفت کنی، یه چارچوب استراتژیک برای KPI می‌تونه کلید موفقیت و رشدت باشه. اما چطور باید KPIهای درست رو انتخاب و اندازه‌گیری کنی؟ اینجا چند مرحله برای انتخاب و اندازه‌گیری KPIها رو برات توضیح می‌دم:

1. اولویت‌هات رو مشخص کن

اول باید بدونی که موفقیت برای کسب‌وکارت چه شکلیه. یعنی چی؟ یعنی باید ببینی چه عملکردی برات موفقیت‌آمیز حساب می‌شه و این رو تبدیل کنی به هدف‌های بلندمدت و بزرگ.

مثال‌هایی از هدف‌ها می‌تونه اینا باشه:

• افزایش سهم بازار
• افزایش سودآوری
• گسترش خط تولید

بعد از اینکه این هدف‌ها رو برای کسب‌وکارت تثبیت کردی، می‌تونی برای دپارتمان‌های مختلف هم هدف‌های مشخصی تعیین کنی. نکته مهم اینه که تمام این هدف‌ها باید "SMART" باشن (همون‌طور که قبلا توضیح دادیم):

• مشخص (Specific): باید واضح باشن و جزئیات کافی داشته باشن.
• قابل اندازه‌گیری (Measurable): باید بتونی اونا رو راحت با متریک‌های مختلف (که بعداً می‌شن همون KPI‌هات) پیگیری کنی.
• قابل دستیابی (Achievable): باید چیزی باشه که واقع‌بینانه بتونی بهش برسی.
• مرتبط (Relevant): باید با چشم‌انداز کلی کسب‌وکارت همخوانی داشته باشن.
• زمان‌دار (Time-bound): باید یه زمان مشخص داشته باشه که بدونی کی باید به نتیجه برسی.

وقتی این هدف‌ها رو تعیین کردی، KPI‌ها خود به خود مشخص می‌شن.

مثلاً اگه یکی از هدف‌های اصلی بخش بازاریابی افزایش نرخ تبدیل وب‌سایت به ۳۰٪ توی یک سال آینده باشه، تا به هدف کلی کسب‌وکار یعنی افزایش ۱۰٪ درآمد توی همون بازه زمانی کمک کنه، KPIهای بازاریابیت می‌تونن اینا باشن:

• نرخ تبدیل وب‌سایت
• نرخ کلیک (CTR) از نتایج جستجوی ارگانیک (غیرپولی)
• نرخ کلیک (CTR) از تبلیغات پولی جستجو

2. تعادل بین شاخص‌های پیشرو و پسرو

یه راه خوب برای پیگیری بهتر اینه که KPI‌هات رو به دو دسته تقسیم کنی: شاخص‌های پیشرو و شاخص‌های پسرو.

• شاخص‌های پیشرو، اونایی هستن که بهت کمک می‌کنن نتایج آینده رو پیش‌بینی کنی. این شاخص‌ها بهت این امکان رو می‌دن که زودتر تغییرات لازم رو انجام بدی تا راحت‌تر به اهداف برسی.
• شاخص‌های پسرو، همون متریک‌هایی هستن که نشون می‌دن تلاش‌های قبلیت چقدر موثر بودن. اینا بهت کمک می‌کنن بفهمی که آیا به اهدافی که تعیین کردی رسیدی یا نه.

برای اینکه دید کاملی از عملکردت داشته باشی، بهتره که هم از شاخص‌های پیشرو و هم پسرو استفاده کنی.

برای مثال همون KPI‌های بازاریابی که گفتیم، نرخ کلیک‌ها (CTR) شاخص‌های پیشرو هستن، چون بهت کمک می‌کنن بفهمی چقدر به هدف نزدیک شدی. ولی نرخ تبدیل وب‌سایت یه شاخص پسروئه، چون نتیجه نهایی تلاش‌های بازاریابیت رو نشون می‌ده.

اینطوری هم آینده رو می‌تونی پیش‌بینی کنی و هم عملکرد گذشتت رو بسنجی.

3. مقایسه با رقبا

یه راه خوب برای اینکه بفهمی کسب‌وکارت کجای بازار قرار داره، اینه که عملکردت رو با رقبا مقایسه کنی. این کار بهت کمک می‌کنه تا بفهمی چه جاهایی نیاز به بهبود داری و چقدر از رقبای خودت جلو یا عقب هستی. به این می‌گن بنچمارک رقابتی.

بعد از اینکه KPIهات رو مشخص کردی، یه کم تحقیق کن تا ببینی عملکردت نسبت به رقبای اصلی چطوره. برای این کار می‌تونی گزارش‌های سالیانه رقبا رو بخونی یا مطالعات صنعتی رو بررسی کنی.

علاوه بر این، ابزارهایی مثل Semrush می‌تونن بهت کمک کنن تا اطلاعات رقابتی جمع‌آوری کنی.

مثلاً، ابزار Organic Research می‌تونه بهت نشون بده که چه معیارهای سئویی (مثل رتبه‌بندی کلمات کلیدی) رو می‌تونی به‌عنوان KPI در نظر بگیری.

همچنین ابزار Social Tracker (که بخشی از Semrush Social هست) بهت این امکان رو می‌ده که به راحتی ببینی کمپین‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعیت نسبت به رقبا چطور دارن عمل می‌کنن.

4. تعیین زمان‌بندی بررسی و اندازه‌گیری نتایج

بررسی مرتب KPI‌ها بهت کمک می‌کنه که پیشرفتت رو دنبال کنی و تصمیم‌های بهتری بگیری.

اینکه چند وقت یه بار باید KPI‌هات رو بررسی کنی بستگی به نوع اون‌ها داره. اما چند تا زمان‌بندی رایج برای بررسی KPIها اینا هستن:

• روزانه: برای متریک‌هایی که به‌سرعت تغییر می‌کنن، مثل تعاملات شبکه‌های اجتماعی.
• هفتگی: برای متریک‌هایی که نیاز به بررسی منظم دارن اما توجه روزانه نمی‌خوان، مثل ترافیک ارگانیک.
• ماهانه: برای متریک‌های استراتژیک‌تر که زمان بیشتری می‌بره تا تغییرات مهمی نشون بدن، مثل نرخ حفظ مشتری.
• فصلی یا سالیانه: برای متریک‌هایی که یه نمای کلی از سلامت کسب‌وکار بهت می‌دن، مثل رشد درآمد.

بعد از تعیین زمان‌بندی، از ابزارهای مناسب برای اندازه‌گیری KPIهات استفاده کن.

به‌عنوان مثال، برای ردیابی رتبه‌بندی جستجوی ارگانیک، می‌تونی از ابزار Position Tracking در Semrush استفاده کنی. دامنت رو وارد کن و ابزار رو در چند مرحله تنظیم کن.

حالا روی تب "Overview" کلیک کن.

یه نمودار از میزان دیده شدنت و تغییراتش در طول زمان رو می‌بینی.

اگه کمی به پایین اسکرول کنی، تو بخش Rankings Overview یه جدول از کلمات کلیدی و رتبه‌هاشون می‌بینی.

بعد از اینکه اطلاعات KPIهات رو جمع کردی، می‌تونی ازشون برای ساخت گزارش‌ها و داشبوردهایی استفاده کنی تا راحت‌تر عملکردت رو بررسی کنی. ابزارهایی مثل نمودارها و گراف‌ها خیلی کمک می‌کنن تا الگوها و روندها رو بهتر متوجه بشی و داده‌ها رو راحت‌تر تحلیل کنی.

یکی از جاهایی که می‌تونی KPI‌هات رو باهاش پیگیری و گزارش‌گیری کنی، My Reports توی Semrush هست.

می‌تونی از قالب‌های آماده استفاده کنی یا یه گزارش رو از صفر و بر اساس نیازهای خودت بسازی.

از منوی سمت چپ و با کمک ویجت‌ها می‌تونی ساخت گزارش رو راه بندازی و بر اساس KPIهایی که داری، گزارشاتت رو شخصی‌سازی کنی.

همچنین می‌تونی یه سری توضیحات اضافه کنی تا به هر کسی که گزارش رو می‌بینه کمک کنی بهتر بفهمه که هر KPI چی می‌گه و چطور می‌شه نتایج رو تفسیر کرد. این کار باعث می‌شه گزارش‌ها واضح و برای همه قابل درک باشن.

اشتباهات رایج در استفاده از KPIها

وقتی داری از KPIها استفاده می‌کنی، یه سری اشتباهات رایج هست که باید حواست بهشون باشه تا به مشکل نخوری. اینجا چند تا از اون اشتباهات رو برات آوردم:

1. تعیین KPIهای بیش از حد

شاید فکر کنی که اگه داده‌های بیشتری رو دنبال کنی، دید کامل‌تری از عملکردت به دست میاری. ولی واقعیت اینه که اگه بخوای کلی KPI رو همزمان پیگیری کنی، به راحتی تمرکزت رو روی چیزای مهم از دست می‌دی.

بهتره که KPI‌هات رو محدود کنی به اون‌هایی که واقعاً با اهداف اصلیت همخوانی دارن.

2. تمرکز روی آمارهای ظاهراً جذاب

بعضی از متریک‌ها فقط روی کاغذ قشنگ به نظر میان، ولی واقعاً چیزی از عملکرد واقعی نشون نمی‌دن. به اینا می‌گن متریک‌های ظاهری، مثل تعداد بازدید یه صفحه خاص که ممکنه خیلی بالا باشه ولی اصلاً کمکی به رسیدن به هدفت نکنه.

به جای این متریک‌ها، بهتره که روی KPI‌هایی تمرکز کنی که واقعاً نشون می‌دن چقدر به نتایج دلخواهت نزدیک شدی.

3. عدم توضیح اهمیت KPIها برای همه

خیلی وقتا کارکنان نمی‌دونن که کارشون چطور به هدف‌های بزرگتر دپارتمان یا شرکت کمک می‌کنه. این باعث می‌شه که KPIها رو جدی نگیرن.

برای اینکه KPIها رو جدی بگیرن، باید به‌طور واضح براشون توضیح بدی که چرا این KPIها مهمن، چطور با اهداف کسب‌وکار همخوانی دارن، و چطور هر فرد می‌تونه با کار خودش تأثیر بذاره.

3 قدم برای بهبود استراتژی KPI

اگه KPI‌هات اون نتایجی که انتظار داشتی رو بهت نمی‌دن، وقتشه که استراتژیت رو تنظیم کنی. اینجا سه تا قدم ساده برات آوردم تا مطمئن بشی که همه افراد توی سازمان می‌دونن KPIها چی هستن و چطور باید ازشون برای گرفتن تصمیمات داده‌محور استفاده کنن:

1. انتخاب KPI‌هایی که واقعاً اهمیت دارن

برای اینکه مطمئن بشی داری چیزای مهم رو اندازه‌گیری می‌کنی، باید یه تعادل خوب بین شاخص‌های پیشرو و پسرو داشته باشی. شاخص‌های پسرو مثل فروش‌های ۳۰ روز گذشته بهت نشون می‌دن که تا الان چطور عمل کردی. اما شاخص‌های پیشرو بهت کمک می‌کنن که با استفاده از داده‌ها پیش‌بینی کنی چه اتفاقاتی ممکنه در آینده بیفته و چطور می‌تونی تغییرات لازم رو انجام بدی تا نتایج بهتری بگیری.

2. ایجاد یه فرهنگ مبتنی بر KPI

اگه افراد سازمان ندونن KPI چی هست و چطور باید ازش استفاده کنن، حتی بهترین KPI‌ها هم فایده‌ای ندارن. باید دانش داده‌ای رو توی سازمانت افزایش بدی تا همه بدونن چطور باید به سمت اهداف استراتژیک حرکت کنن. آموزش کارکنان، اختصاص KPI‌های مرتبط به هر فرد، و استفاده از یه پلتفرم BI (هوش تجاری) قدرتمند می‌تونه کمک کنه که همه تصمیم‌هایی بگیرن که کسب‌وکارت رو رو به جلو ببره.

3. بازبینی مداوم

KPI‌هات باید همیشه به‌روز باشن. باید با توجه به تغییرات بازار، مشتری‌ها و سازمانت، KPI‌هات رو بررسی و اصلاح کنی. به طور منظم دور هم جمع بشین و عملکرد رو ارزیابی کنین تا ببینین کجاها نیاز به تغییرات دارین. هر تغییری که توی KPI‌ها انجام می‌دی رو هم منتشر کن تا همه اعضای تیم همیشه از تغییرات باخبر باشن.

با این سه قدم، می‌تونی استراتژی KPI قوی‌تری بسازی که باعث بشه کسب‌وکارت توی مسیر درست حرکت کنه.

سوالات متداول

1. KPI چیه؟

KPI یا همون شاخص کلیدی عملکرد، یه روش برای اندازه‌گیری عملکرد یا پیشرفت بر اساس اهداف و مقاصد خاص کسب‌وکار هست. KPIها به سازمان‌ها نشون می‌دن چقدر دارن خوب عمل می‌کنن و آیا دارن به هدف‌هاشون می‌رسن یا نه، و همچنین نشون می‌دن کجاها نیاز به بهبود دارن.

2. KPI و متریک‌ها یک چیز هستن؟

نه، KPI با متریک فرق داره. KPIها عملکرد رو بر اساس اهداف حساب‌شده کسب‌وکار می‌سنجن، در حالی که متریک‌ها بیشتر به فعالیت‌های عملیاتی مربوط می‌شن. متریک‌ها معمولاً جنبه عملیاتی دارن، ولی KPI‌ها بیشتر جنبه استراتژیک دارن.

3. رایج‌ترین KPIها چی هستن؟

KPI‌هایی که هر کسب‌وکار انتخاب می‌کنه بستگی به اهداف و مقاصد خاص خودش داره. اما رایج‌ترین KPIها معمولاً مربوط به بخش‌های مالی، خدمات مشتری، عملکرد، بازاریابی و منابع انسانی هستن.

4. انواع مختلف KPIها چی هستن؟

KPIها می‌تونن استراتژیک یا عملیاتی باشن و به واحدهای مختلف کسب‌وکار مربوط بشن. مثلاً بخش مالی ممکنه رشد درآمد و حاشیه سود خالص رو بررسی کنه، بخش فروش میزان فروش خالص و فروش بر اساس منطقه رو اندازه‌گیری کنه، بخش خدمات مشتری NPS (امتیاز خالص ترویج‌کننده) و زمان متوسط حل مشکل رو پیگیری کنه، و بازاریابی می‌تونه نسبت بازدید به سرنخ و هزینه به ازای هر سرنخ رو اندازه بگیره. KPI‌های عملیاتی هم شامل زمان تکمیل سفارش و زمان ورود محصول به بازار می‌شن.

5. چطور KPIها رو تعریف می‌کنی؟

وقتی می‌خوای KPIهات رو تعریف کنی، باید چندتا نکته رو در نظر بگیری. اینکه چطور ازشون استفاده می‌کنی، باید به اهداف استراتژیکت گره بخورن، و بهتره که SMART (مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی و زمان‌دار) باشن. KPIهات باید قابل فهم باشن، به‌موقع به‌روزرسانی بشن و فقط روی مهم‌ترین چیزها تمرکز کنن.

6. بهترین KPIهایی که می‌شه استفاده کرد کدومن؟

هر سازمانی شرایط خودش رو داره، اما چندتا راه برای ایجاد KPIهای خوب وجود داره: یه تعادل خوب بین شاخص‌های پیشرو و پسرو ایجاد کن، فرهنگ مبتنی بر KPI بساز تا همه افراد در سازمان با داده‌ها راحت باشن و تصمیماتشون رو بر اساس اون بگیرن، و همیشه KPIهات رو با تغییرات بازار و مشتری‌هات تطبیق بده و به‌روز کن.

جمع‌بندی

KPIها یکی از ابزارهای مهمی هستن که کسب‌وکارها برای ارزیابی موفقیت‌ها، تحلیل مشکلات و پیدا کردن راه‌حل‌ها ازشون استفاده می‌کنن. اگه این اندازه‌گیری‌ها رو به‌طور منظم انجام بدی، الگوها و روندهایی رو می‌بینی که بهت کمک می‌کنه بهترین تصمیمات ممکن رو بگیری. وقتی از KPI‌های درست و به اندازه استفاده کنی، این شاخص‌ها داده‌هایی بهت می‌دن که به رشد و سلامت کلی سازمانت کمک زیادی می‌کنه.