تفاوت UI و UX و CX در چیست؟ تفاوت رابط کاربری و تجربه کاربری و تجربه مشتری

  ‏سطح ساده
‏  12 دقیقه
۰۹ اردیبهشت ۱۳۹۹
تفاوت UI و UX و CX در چیست؟ تفاوت رابط کاربری و تجربه کاربری و تجربه مشتری

در مقاله‌ی رابط کاربری یا UI چیست به بررسی مفهوم طراحی رابط کاربری و نیازهایی پرداختیم که می‌تواند شما را به یک طراح رابط کاربری حرفه ای تبدیل کند. اما یک طراح UI خوب بدون دانش UX و CX راه به جایی نخواهد برد. بنابراین تصمیم گرفتیم در این مطلب درباره UX و CX هم صحبت کنیم و سپس به بررسی تفاوت UI و UX و CX بپردازیم.

هنگام فعالیت در حوزه طراحی، توسعه، تجارت و بازاریابی دیجیتال، بسیاری از اصطلاحات مورد استفاده برای توصیف تجربه‌ی کار با محصول و چگونگی ارتباط آن با کاربران یا مشتریان را می‌شنویم. از پرکاربردترین این مفاهیم می‌توان به رابط کاربری، تجربه‌ی کاربری و تجربه‌ی مشتری اشاره کرد. این سه اغلب به‌جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند و می‌توانند معانی متفاوتی برای افراد مختلف داشته باشند، با این وجود سعی کردیم تا یک دید مشترک از آن‌ها را که امروزه بین طراحان مرسوم‌تر است، توضیح دهیم.

فهرست محتوای این مقاله

UI چیست؟

رابط کاربری (User Interface) که به اختصار UI نامیده می‌شود، مجموعه‌ای اصولی برای طراحی‌های گرافیکی است تا بتوان با در نظر گرفتن نیازمندی‌های کاربران، سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها را با حفظ کیفیت و زیبایی طراحی کرد.

بسیاری از طراحان ممکن است رابط کاربری را چالشی برای ارائه یک طراحی زیبا و چشمگیر بدانند و آن را در زیبایی خلاصه کنند اما همان‌طور که گفتیم، این نیاز کاربران است که حرف اول را می‌زند. اگر کاربران سادگی را ترجیح دهند، پس داشتن اپلیکیشنی با طراحی پیچیده و خوش رنگ و لعاب ممکن است یک شکست محسوب شود. همه‌ی اجزای یک صفحه مانند عکس، متن، دکمه‌ها و حتی رنگ و هرچیزی که در طراحی شما قرار دارد، نیاز به هماهنگی کامل با اصول طراحی کاربری دارد.

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و فراگیر شدن استفاده از سایت‌ها و گوشی‌های هوشمند، توجه به طراحی کاربرپسندی که بتواند مخاطبان را راضی نگه دارد ضروری به نظر می‌رسد.  بهبود تعامل انسان با کامپیوتر نقطه‌ی عطفی است که طراحان UI برای آن تلاش می‌کنند. تا اینکه کاربران بتوانند به‌راحتی با سیستم‌های نرم افزاری کار کنند و بروز مشکل سیستمی، خلل چندانی در کار آن‌ها وارد نکند. به طور خلاصه کار طراحان رابط کاربری عبارت است از:

  • با تکیه بر اصول تجربه کاربری یا UX (که در بخش بعد درمورد آن بیشتر صحبت می‌کنیم) و شناخت نیازهای کاربر، مسیری را برای سایت یا اپلیکیشن طراحی کنند که کاربر به‌راحتی بتواند از سیستم استفاده کند.
  • سپس با ابزارها و زبان‌های لازم اقدام به پیاده سازی و طراحی المان‌های این صفحات کنند.

به عنوان مثال وقتی قصد جستجوی مطلبی دراینترنت را دارید به سراغ گوگل می‌روید و گوگل چه چیزی به شما نشان می‌دهد؟ یک صفحه‌ی خالی  بدون هیچ المان اضافه ای که کادری برای جستجو دارد. این دقیقا همان چیزی است که شما نیاز دارید.

برای درک بیشتر تفاوت UI و UX و CX ، در شکل زیر نمودار رابط کاربری، تجربه‌ی کاربری و تجربه‌ی مشتری آورده‌ شده و روابط بین آنها مشخص شده است:

UX چیست؟

واژه‌ی UX برای اولین بار در دهه‌ی ۹۰ مطرح شد. تجربه‌ی کاربری (User Experience) به نوعی، فرایند کلی تولید یک محصول محسوب می‌شود و UI می‌تواند زیرشاخه‌ای از آن باشد. به طور خلاصه تجربه کاربری علاوه بر رفع نیازهای کاربران، تاکید زیادی بر راحتی سیستم‌ها دارد به گونه ای که کاربر به‌سختی ترجیح بدهد سیستم فعلی را با نرم افزار دیگری جایگزین کند.

تجربه‌ی کاربری نقشه‌ی راهی است که کمک می‌کند تا محصول نرم افزاری طبق خواسته‌ی کاربر طراحی شود. UX بر طراحی محیط، سرویس‌ها و فرایندهای یک محصول متمرکز است و هدفش ارائه‌ی راه حل و بالا بردن سطح رضایت کاربر می‌باشد. در تجربه کاربری مهم‌ترین مرحله، شناخت نیاز کاربر است و هماهنگی طراحی با این نیازها، باید به گونه‌ای باشد که کاربر به هدف خود برسد و از کار کردن با سیستم لذت ببرد.

از طرفی رضایت و وفاداری متقابل کاربر، برگ برنده‌ای برای صاحبان محصول و شرکت‌ها خواهد بود. یک طراح UX علاوه بر شناخت برند و هویت یک سازمان، به شناخت مخاطبان می‌پردازد و تلاش دارد راهی پیدا کند تا مخاطبان را جذب کرده و اهداف سازمان را پیش ببرد.

در آخر باید توجه داشت که یک تجربه‌ی کاربری می‌تواند با چند رابط کاربری مورد استفاده قرار گیرد و یک رابط کاربری نیز می‌تواند چندین تجربه‌ی کاربری با یک برند داشته باشد. به مجموعه‌ی کامل از این موارد تجربه‌ی مشتری گفته می‌شود که در ادامه بیشتر با آن آشنا می‌شویم.

CX چیست؟

بالاترین و وسیع‌ترین مفهوم در بین این سه، تجربه‌ی مشتری (Customer Experience) است و UX زیرمجموعه‌ای از آن به حساب می‌آید. تجربه‌ی مشتری شامل هر چیزی است که مربوط به مشتری می‌شود؛ مانند برند، تبلیغات، خدمات، فروش و محصولات و ... .

هدف تجربه‌ی مشتری ایجاد یک ارتباط محکم بین مشتری و خود برند و ارائه‌ی یک تجربه‌ی جامع و مثبت به مشتریان است. برای درک بهتر این مفهوم، کافی است تصور کنید با مشتری همراه هستید: در هر مرحله مشتری چطور به برند فکر می‌کند و چند عامل موثر در تجربه‌ی او وجود دارد و چگونه یک ارتباط موثر متقابل رخ می‌دهد. برای مثال اگر خرید از یک سوپرمارکت به‌صورت حضوری و همچنین غیرحضوری یا آنلاین را در نظر بگیریم و همچنین ایمیل‌ها و تبلیغات مرتبط به بازاریابی و خدمات دیگری از قبیل بیمه را به آن اضافه کنیم، تمامی این‌ها تجربه‌ی مشتری را شکل می‌دهند.

تفاوت UI و UX

در ادامه‌ی مقاله‌ی تفاوت UI و UX و CX ابتدا تفاوت UI و UX و سپس تفاوت UX و CX را بررسی می‌کنیم.

UI و UX ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند و کاملا وابسته به یکدیگر هستند. تجربه کاربری بدون UI چیزی برای نمایش و عرضه به کاربران ندارد و رابط کاربری نیز بدون UX قابل استفاده نیست. تفاوت این دو را می‌توان در جنبه‌های گوناگون بررسی کرد:

تفاوت در تحقیقات

تحقیق از کاربران تقریبا در تمامی این فرایند وجود دارد. این فرایند به طور کامل نیاز به تعامل با کاربر دارد و پس از شناخت اولیه‌ی مخاطبان، طرح اولیه‌ی نرم افزار پیاده سازی می‌شود. در این مرحله نیز قبل از تکمیل UI، تیم تحقیقات تلاش می‌کند با جمع آوری نتایج حاصل از تست‌های عملی نواقص را برطرف کند. شاید با نرم افزار مارول (Marvel) آشنایی داشته باشید.

با استفاده از این نرم افزار می‌توان طرح‌های اولیه از طراحی UX را به همراه پروتوتایپ (Prototype) پیاده سازی کرده و در اختیار افراد مختلف قرار داد و از آن‌ها خواست فرایندی مانند ثبت نام را تا آخر انجام دهند و نظرات خود را حین کار با آن اعلام کنند. این مرحله که تست کاربردپذیری (Useability Testing) نام دارد در بهینه سازی طراحی، تاثیر زیادی داشته و می‌تواند پیاده سازی را سرعت دهد.

فاز تحقیقات در بخش UI شامل بررسی نرم افزارهای مشابه نیز می‌شود. باید نرم افزارهای تولید شده در زمینه‌ی موردنظر بررسی شوند و نقاط ضعف و قوت آن‌ها شناخته شوند. این کار می‌تواند مانند یک مشاوره‌ی فنی در پیاده سازی طراحی UI محسوب شود و از اشتباهات تکراری جلوگیری کند.

تفاوت در مفهوم

UX تعیین می‌کند که تعامل کاربر با یک نرم افزار چگونه باید باشد. در حالی که UI بر این نکته تمرکز دارد که این ارتباط یا همان رابط کاربری، چگونه به نمایش گذاشته می‌شود. طراحان UX مشخص می‌کنند که طراحی صفحات شامل چه المان‌ها و دکمه هایی باشد در حالی که تیم UI روی ظاهر و کیفیت گرافیکی این المان‌ها کار می‌کند.

UI رابطه‌ی نزدیک‌تری با گرافیک دارد، اما UX بیشتر به تحلیل و آنالیزهای فنی سیستم می‌پردازد. این دو تیم نیاز به تعامل دائمی دارند زیرا توسعه‌دهنده‌ی رابط کاربری یک برنامه، بدون خط و مشی مشخصی که تیم UX باید آن را تعیین کند قادر به طراحی کاربردی یک محصول نیست. از طرفی در UX نیز باید ملاحظات پیاده سازی UI در نظر گرفته شود.

در مرحله‌ی پیاده سازی نهایی، فاز تجربه کاربری بر طراحی رابط کاربری مقدم است. زیرا تیم UX طی عملیات تحقیق بازار و با شناخت کامل از اهداف شرکت و نوع مخاطبان و سایر عوامل اقدام به طراحی و پیاده سازی طرح اولیه می‌کند. طرح اولیه پس از تصویب به شکلی کاملا ساده و آزمایشی طراحی می‌شود (Sketch) تا با بررسی و تست آن، از پیش آمدن اشتباهات و نواقص جلوگیری شود. بعد از انجام تعییرات نهایی، فرایند طراحی UI آغاز می‌شود..

تفاوت در تصمیم گیری

UX درباره‌ی اهداف شرکت و نیازهای مخاطبان فکر می‌کند و فرایند را به گونه‌ای جهت‌دهی می‌کند که این دو گروه به خواسته‌ی خود برسند و از UI کمک می‌گیرد تا این مسیر را به شکل دکمه، متن و یا هر چیزی دیگری به کاربر نشان دهد.

ممکن است به فکر طرح‌های متنوع و جدید برای UI یک اپلیکیشن بود در حالی که تحقیقات UX نشان دهد که کاربران نمی‌توانند با سبک‌های جدید ارتباط برقرار کنند و همچنان سبک‌های قبلی را ترجیح دهند. خلاقیت و نوآوری اگر بدون شناخت باشد ممکن است باعث شکست یک پروژه شود. بنابراین ایجاد هرگونه تغییر در سلیقه‌ی کاربران، باید دلیل بسیار محکمی داشته باشد.

 

برای مطالعه‌ی بیشتر مقاله‌ی "9 اصل کلیدی طراحی تجربه کاربری موبایل برای طراحان حرفه‌ای" را به شما توصیه می‌کنیم.

تفاوت‌های UX و CX

تفاوت‌های UX و CX را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

  • یکی از تفاوت‌های اصلی این است که تمرکز UX بر کاربر نهایی است، یعنی فردی که از محصول یا سرویس استفاده می‌کند. در حالی که CX روی مشتری تمرکز می‌کند. اغلب مشتریان از محصول یا سرویس نیز استفاده می‌کنند، اما ممکن است آن‌ها را از طرف شخص دیگری بخرند.
  • مفهوم CX بیشتر در مواردی که دارای پس‌زمینه‌ی بازاریابی هستند ظاهر می‌شود و UX در مواردی مانند طراحی و یا روان‌شناسی به‌کار می‌رود.
  • CX اغلب بر افزایش درآمدها از طریق تبلیغات، بهبود خدمات مشتری و ایجاد یک برند قوی‌تر تمرکز دارد. درحالی UX تمایل دارد از این موارد آگاه باشد و صرفا از آنها استفاده کند.
  • CX به کل تجربه از جمله تمام کانال‌های مرتبط با برند توجه می‌کند در حالی که UX مختص به یک برنامه یا وب سایت خاص است.
  • CX به طور سنتی اصطلاحی است که بیشتر در صنایع وابسته به خدمات مانند مهمان‌نوازی و خرده‌فروشی استفاده می‌شود، جایی که ایده‌هایی مانند نقشه‌کشی خدمات و طرح‌های وفاداری مشتری اجرا می‌شود در حالی که UX به محصولات دیجیتال اشاره می‌کند.
  • در CX قشر عظیمی از افراد بررسی می‌شوند تا مشخص شود که آن‌ها به چه محصولات یا خدماتی فکر می‌کنند، در حالی که در UX تاکید بیشتری بر جذب گروه‌های کوچک‌تر مردم دارد.

شباهت‌های UI و UX و CX

تا اینجای مقاله تفاوت UI و UX و CX را بررسی کردیم در ادامه به شباهت‌های این سه مورد اشاره می‌کنیم.

هرچند UX و UI زیرمجموعه‌ی  CX و تجربه‌ی مشتری از برند قرار می‌گیرند، با این حال، هر سه مفهوم به یک اندازه مهم هستند. اگر مردم نتوانند محصول را درک کنند، بسیار بعید است که مشتری شوند. از طرف دیگر می‌توان یک محصول فوق‌العاده منتشر کرد اما خدمات مشتریان وحشتناکی داشت و به راحتی مشتریان وفادار خود را از دست داد. یک تجربه‌ی مشتری بزرگ و کارآمد تنها زمانی می‌تواند اتفاق بیفتد که در هر سه مفهوم موفق عمل کرد.

همچنین باید توجه داشت که اگرچه تفاوت‌هایی بین CX و UX وجود دارد اما این دو مفهوم رابطه‌ی تنگاتنگی با هم دارند و روز به روز به یکدیگر نزدیک‌تر می‌شوند؛ زیرا تکنولوژی بیشتر به زندگی روزمره‌ی ما تبدیل می‌شود. ما در حال ورود به دنیایی هستیم که در آن مردم انتظار یک تجربه‌ی یکپارچه از طریق وب سایت، برنامه‌ها، و فروشگاه‌های فیزیکی را دارند و این در حالی است که رفته رفته اینترنت اشیا تبدیل به بخشی از زندگی روزمره می‌شود. لذا این مفاهیم به هم نزدیک‌تر می‌شوند و نباید به تنهایی در نظر گرفته شوند. هر کدام از این مفاهیم سعی می‌کنند تا ارائه تجارب و ارزش بهتر شود؛ در حالی که در نهایت منجر به افزایش سود شوند.

چند توصیه‌ی مهم در حوزه‌ی UI و UX و CX

در این بخش پایانی یک نقل‌قول از بورکا (Burka) را آورده‌ایم:

" چیزی درست نکنید مگر اینکه هم ضروری و هم مفید باشد؛ اما اگر هم ضروری و هم مفید باشد، تردید نکنید که آن را زیبا بسازید."

در ادامه مروری بر توصیه‌های مهم در این حوزه خواهیم داشت:

  • مهمترین چیز، رفع نیاز مشتری و کاربر است.
  • تمرکز بر طراحی قبل از شروع پیاده‌سازی
  • سادگی و وضوح باید متعادل شود.
  • اطمینان حاصل کنید که همه چیز مشخص و قابل درک است.
  • ایجاد اعتماد
  • تجربیاتی را که می‌خواهید با دوستانتان به اشتراک بگذارید، ایجاد کنید.
  • بیش از حد به جزییات توجه نکنید؛ هدف سادگی است.
  • کاربران با یک هدف خاص وارد وب سایت شما می‌شوند، آنها را فراری ندهید.
  • هرچقدر پیچیدگی بیشتری را بتوانید کاهش دهید، کارآمدتر خواهید بود و می‌توانید پیام خود را منتقل کنید.

جمع بندی:

همان‌طور که از صحبت‌های بالا نتیجه گیری می‌شود، UI تنها بخشی از فرایند تجربه کاربری است و کاملا به تصمیمات و تجربیات این مرحله بستگی دارد. UX بسیار قدرتمند است و در موارد بسیاری با یک فرایند UX مطمئن و یک UI متوسط، می‌توان نتیجه‌ی بسیار خوبی به دست آورد در حالی که عکس این مسئله صحت ندارد. همچنین آموختیم مجموعه‌ی جامع مفاهیم ارتباط مشتری با محصول، CX نام دارد. UI، UX و CX بخش مهمی از طراحی وب را تشکیل می‌دهند. اگر سوالی در مورد این مقاله دارید آن را با ما درمیان بگذارید.

در دوره آموزشی متخصص طراحی رابط کاربری (UI) در مورد تفاوت UI و UX و CX بیشتر صحبت می‌کنیم. با شرکت در این دوره در مدت 6 ماه به یک طراح رابط کاربری تبدیل می‌شوی که آماده‌ی استخدام، دریافت پروژه و پیاده‌سازی رابط کاربری اپلیکیشن و سایت هستی.

چه امتیازی به این مقاله می دید؟
نویسنده نازنین کریمی مقدم
رویاهاتون رو دنبال کنید ... :)
ارسال دیدگاه
خوشحال میشیم دیدگاه و یا تجربیات خودتون رو با ما در میون بذارید :

 

نظرات کاربران

Nasrin Shojaee

ممنون از توضیحات جامع و کاملتون

نازنین کریمی مقدم

سلام. از همراهی تون با تیم سون لرن سپاس گزاریم 🙂

صادق

بسیار ممنونم

نازنین کریمی مقدم

سلام. ممنون که با ما همراه هستید.

ما در سون لرن با محدودسازی دسترسی آزاد به اینترنت مخالفیم     اطلاعات بیشتر